บริษัท แมนฮัตตัน แอสโซซิเอสท์ อินคอปเปอร์เรท ผู้ให้บริการด้านซัพพลายเชนเชิงพาณิชย์ ได้คาดการณ์ว่า การเปลี่ยนแปลงของการค้าปลีก ว่าจะมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เน้นการซื้อสินค้าแบบเป็นส่วนตัวมากขึ้น และความแพร่หลายของการใช้บริการโมบาย คอมเมิร์ช นำไปสู่ความท้าทาย และเป็นแรงบันดาลใจในการสร้างนวัตกรรม และกลยุทธ์ของการค้าปลีกในปี 2016 ไปจนถึงปี 2017

โดยภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิค ยังคงเป็นภูมิภาคที่มีอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจโลกอย่างรวดเร็ว ทางด้านตลาดแรงงานซึ่งรายได้การเติบโตเป็นไปตามที่คาดคิดไว้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภูมิภาคเอเชีย ตะวันออกเฉียงใต้ ที่มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในด้านการใช้จ่ายซื้อสินค้าของผู้บริโภค และการเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็วของร้านค้าปลีก ที่ต้องการตอบสนองต่อความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าอีกด้วย

นี่คือ ปัจจัยทั้ง 5 ข้อที่ธุรกิจค้าปลีกควรคำนึงถึง ไม่ใช่แค่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่ยังช่วยผลักดันให้ธุรกิจเติบโต และสร้างผลกำไรได้มหาศาล

1. สร้างประสบการณ์ใหม่ในการช้อปปิ้งรูปแบบส่วนตัว

เพื่อรับมือกับการตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ร้านค้าปลีกต้องใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อน ยกระดับการให้บริการ และบริหารจัดการกำไร รวมถึงการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร ให้พนักงานมีส่วนในการสร้างคุณค่าของแบรนด์ และส่งมอบประสบการณ์การให้บริการแบบส่วนตัวได้ในทุกช่องทาง

2. กำหนดหน้าที่ของพนักงานขายในร้านค้า

ไม่ว่าจะเป็นสินค้าลดราคา หรือสินค้าแบรนด์เนม เมื่อลูกค้าให้ความสนใจ พนักงานต้องให้ความรู้ และต้องมีทักษะที่จำเป็นและเกี่ยวข้อง เพราะหากมีความผิดพลาดอาจส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ และมีการร้องเรียนตามมา

ร้านค้าปลีกส่วนใหญ่สามารถหลีกเลี่ยงปัญหาความไม่พอใจดังกล่าวได้ ด้วยการให้ความรู้แก่พนักงาน ซึ่งพนักงานต้องรู้มากกว่าข้อมูลของผลิตภัณฑ์ แต่ต้องรู้เกี่ยวกับสต๊อกสินค้า คลังสินค้าและช่องทางการจัดจำหน่ายทั้งหมด การให้ข้อมูลที่ชัดเจนแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการจัดเก็บสินค้า และความสามารถในการจัดส่งสินค้า เช่น สามารถจัดส่งได้ในวันถัดไปหลังจากที่สั่งซื้อสินค้า โดยจังส่งให้ที่บ้านจะยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นมากยิ่งขึ้น

3. ยอมรับในพลังของ Gen Y

จากผลสำรวจพบว่า Gen Y มีการเชื่อมต่อกับโลกดิจิตัลในอัตราที่สูงขึ้น นั่นหมายความว่า พวกเขาจะใช้สมาร์ทโฟนและอินเตอร์เน็ตตลอดเวลา โดย 32% ของประชากรไทยคือกลุ่ม Gen Y จึงปฏิเสธไม่ได้เลยว่าพวกเขาคือกำลังขับเคลื่อนสำคัญที่จะทำให้เกิดระบบใช้เงินแบบใหม่ นั้นคือ Cashless systems หรือระบบไร้เงินสด และหากร้านค้าปลีกไม่สามารถนำเสนอความสะดวกสบายในระบบชำระเงิน ก็มีโอกาสสูงมากที่จะไม่ได้รับความสนใจจากลูกค้าในกลุ่ม Gen Y

4. นำเทคโนโลยีจากสมาร์ทโฟนมาใช้

จากผลสำรวจพบกว่า 66% ของรายได้จากร้านค้าปลีกมาจากการซื้อสินค้าผ่านสมาร์ทโฟน เพราะฉะนั้น สมาร์ทโฟนจึงไม่ใช่แค่ทำหน้าที่หาข้อมูลสินค้า แต่เป็นช่องทางการชำระเงินด้วย ในส่วนของการขาย แบรนด์สามารถนำเทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามามีส่วนร่วมได้ เพื่อสร้างการขายแบบครบวงจร เช่น แคตตาล็อกสินค้าออนไลน์ บันทึกประวัติการซื้อของลูกค้า รายการสินค้าที่ลูกค้าสนใจ รวมถึงการเช็คสินค้าคงเหลือในคลังสินค้าได้

5. การจัดส่งที่รวดเร็ว และการรับคืนสินค้า

67% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ จะให้ความสำคัญกับ “ราคา” ก่อนเป็นอันดับแรก ตามมาด้วย 51% “การจัดส่งที่รวดเร็ว” และ 42% “การคืนสินค้า” แม้ผู้บริโภคจะให้ความสำคัญกับเรื่องราคาก่อน แต่อีก 2 ปัจจัยก็ถือเป็นสิ่งสำคัญไม่แพ้กัน แบรนด์จึงต้องมีนโยบายที่จะตอบแทนลูกค้า และอำนวยความสะดวกสบายให้ถึงที่สุด

หากแบรนด์ให้ความสำคัญกับ 5 กลยุทธ์นี้ จะช่วยให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในด้านการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และเพิ่มความเชื่อมั่น เพิ่มโอกาสในการเติบโตทางธุรกิจได้อีกด้วย และเมื่อมีการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างถูกทางก็จะทำให้ธุรกิจค้าปลีกประสบความสำเร็จได้