ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทยประจำปี 2557 โดยเจ.ดี.พาวเวอร์เอเชียแปซิฟิก (J.D. Power Asia Pacific 2014 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study^SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า ในขณะที่ยอดขายรถยนต์ใหม่ในประเทศไทยลดลง ผู้ซื้อรถใหม่มีความต้องการเจรจาซื้อขายที่สะดวกราบรื่น และทำการเปรียบเทียบข้อเสนอจากผู้จำหน่ายหลายแห่ง เพื่อให้ได้รับข้อเสนอที่ดีที่สุด

ปีนี้นับเป็นปีที่ 15 ของการศึกษาวิจัยโดยศึกษาจาก 7 ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ขั้นตอนในการส่งมอบรถ, พนักงานขาย, สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย, การเริ่มต้นการขาย, การจัดเตรียมเอกสาร, ระยะเวลาในการส่งมอบรถและการเจรจาตกลงผลการปฏิบัติงานขายถูกประเมินในรูปแบบค่าดัชนีจากการให้คะแนนโดยมีคะแนนเต็ม 1,000 คะแนนคะแนนที่สูงกว่าแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจที่มากกว่าของลูกค้าที่มีต่อบริการงานขายสำหรับรถยนต์คันใหม่และขั้นตอนในการส่งมอบรถการศึกษาวิจัยในปี 2557ทำการสำรวจความพึงพอใจด้านบริการงานขายแยกเฉพาะกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยม

 คะแนนความพึงพอใจโดยรวมของตลาดรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมในปี 2557เฉลี่ยอยู่ที่ 899 คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 904 คะแนน คะแนนความพึงพอใจที่ลดลงเป็นผลมาจากปัจจัยด้านการเจรจาตกลงที่ลดลง 11 คะแนน,การเริ่มต้นการขาย (ลดลง 10 คะแนน) และการจัดเตรียมเอกสาร (ลดลง 9 คะแนน)

 “หลังสิ้นสุดโครงการของรัฐบาลก่อน ด้วยการคืนภาษีให้กับผู้ซื้อรถยนต์คันแรก ความต้องการรถยนต์คันใหม่โดยรวมหดตัวลงถึง 40 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับปี 2556”โลอิค เปอ็อง ผู้จัดการอาวุโสของ เจ.ดี. พาวเวอร์ เอเชีย แปซิฟิก กล่าว“สถานการณ์นี้ไม่เพียงรุนแรงขึ้นในการแข่งขันระหว่างค่ายผู้ผลิตรถยนต์เท่านั้นแต่ยังเป็นการเปิดศึกช่วงชิงลูกค้าระหว่างผู้จำหน่ายจากผู้ผลิตรถยนต์แบรนด์เดียวกันอีกด้วยลูกค้าที่ทราบถึงข้อได้เปรียบนี้ใช้เป็นเงื่อนไขในการต่อรองเรียกร้องให้ได้โปรโมชั่นที่มากกว่าเดิมรวมทั้งให้เพิ่มราคากับรถคันเก่าที่ตนนำมาแลกเปลี่ยน ส่งผลให้ลูกค้าบางรายยอมเดินทางในระยะทางที่ไกลกว่า เพื่อซื้อรถจากผู้จำหน่ายที่ให้ข้อตกลงในการซื้อที่ดีกว่าและวางแผนที่จะไม่เข้ารับบริการตรวจเช็คตามระยะจากผู้จำหน่ายที่ซื้อรถอีกด้วย”

ข้อมูลสำคัญที่ได้จากผลสำรวจ

• จากมาตรฐานงานขายทั้งหมด 19 ข้อ การปฏิบัติตามมาตรฐานงานขายเพิ่มขึ้น 0.5ข้อ ในปี 2557เทียบกับปี 2556 แต่คุณภาพการปฏิบัติงานในบางกิจกรรมลดลง ส่งผลให้จำนวนลูกค้าที่ “พอใจมาก” หมายถึงลูกค้าที่ให้คะแนน 10 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 ลดลง 8 เปอร์เซ็นต์
• ผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่อาศัยฟังคำแนะนำจากเจ้าของรถยี่ห้อเดียวกัน (40%ในปี 2557 เทียบกับ 28%ในปี 2556) และจากพนักงานขาย (65% ในปี 2557 เทียบกับ 50%ในปี 2556) มากขึ้น และใช้สื่อ เช่น ทางโทรทัศน์ (43%) และอินเตอร์เน็ต (33%)น้อยลง เพื่อช่วยในการตัดสินใจว่าจะซื้อรถยนต์คันไหนดี
• จากจำนวนลูกค้ามุ่งหวังที่เยี่ยมชมโชว์รูมน้อยลงจำนวนพนักงานขายในผู้จำหน่ายที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าจึงเพิ่มขึ้น เป็นผลให้จำนวนผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่รู้สึกได้รับแรงกดดันให้ซื้อรถจากผู้จำหน่ายลดลง (9% ในปี 2557 เทียบกับ 13%ในปี 2556) นอกจากนั้น 59%ของผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่ระบุว่าใช้เวลาในการปิดการเจรจาตกลงน้อยกว่า 1 เดือน เทียบกับ 35%ของปี 2556ที่ตอบในลักษณะเดียวกัน คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 897 คะแนน เนื่องจาก
• แม้ว่าจำนวนพนักงานขายที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าเพิ่มขึ้นความพึงพอใจในขั้นตอนการเริ่มต้นการขายในปี 2557 อยู่ที่ 887 คะแนน ลดลงจากปี 2556 ซึ่งอยู่ที่ 897 คะแนน เนื่องจากผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่ยังต้องคอยพนักงานเข้ามาทักทายที่ผู้จำหน่าย (+2 เปอร์เซ็นต์) ผู้ที่กำลังจะซื้อรถยนต์ใหม่ได้รับการสาธิตคุณสมบัติจากรถที่จัดแสดงลดลง (- 9 เปอร์เซ็นต์)มีรายงานว่าไม่ได้ทดลองขับเพิ่มขึ้น (+7 เปอร์เซ็นต์)การศึกษาวิจัยนี้ยังพบว่ากลุ่มลูกค้าที่ “พอใจมาก” ลดลง6 เปอร์เซ็นต์จากการได้รับการติดตามสอบถามข้อสงสัยหรือความต้องการอย่างต่อเนื่องก่อนที่จะทำการตัดสินใจซื้อ
• การศึกษาวิจัยพบว่า ในปี 2557 ลูกค้ามีการต่อรองราคารถยนต์ที่ตนจะซื้อเพิ่มขึ้น 44 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับปี2556ยิ่งกว่านั้น36 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าระบุว่าตนได้รับส่วนลด เทียบกับ9เปอร์เซ็นต์ที่ได้รับในปี 2556
• เป็นสัดส่วนที่สูง (28%) ของลูกค้าที่บอกว่าพนักงานขายไม่ได้แจ้งเกี่ยวกับสถานะการส่งมอบรถของตนเป็นระยะๆ หลังจากที่จองรถไปแล้ว — วันที่การเจรจาตกลงเสร็จสมบูรณ์ และลูกค้าชำระเงินมัดจำเพื่อรับรองการซื้อรถยนต์ใหม่—ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจในปัจจัยระยะเวลาในการส่งมอบรถลดลงแม้ว่าระยะเวลาที่ใช้ในการส่งมอบจริงดีขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ (47% ของรถยนต์ที่ส่งมอบได้ภายใน 2 สัปดาห์ ในปี 2557เทียบกับ21% ในปี 2556)